Umpan balik (feedback) pelanggan terhadap produk atau jasa dalam bisnis maupun perusahaan tidak selalu positif, ada kalanya terdapat keluhan dari pelanggan. Cara mengatasi keluhan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa ini harus kamu perhatikan dengan baik.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam mendirikan usaha atau bisnis. Ini karena kepuasan pelanggan memberikan dampak besar dalam kelangsungan bisnis secara langsung maupun tidak langsung.
Jika pelanggan puas dengan produk atau jasa tertentu, maka pelanggan akan terus menggunakan produk tersebut. Bahkan, bisa saja pelanggan juga merekomendasikan produk yang disukainya kepada orang lain.
Sebaliknya, jika pelanggan tidak puas dengan produk atau jasa, maka ia tidak akan lagi menggunakan produk tersebut. Pelanggan juga tidak jarang untuk mengeluhkan produk atau jasa tersebut baik kepada produsen langsung maupun kepada orang lain.
Bahkan, di era saat ini memungkinkan pelanggan mereview atau memberi ringkasan suatu produk atau jasa melalui daring. Apalagi di era media sosial seperti sekarang ini, interaksi pelanggan tidak hanya secara langsung tetapi lebih banyak melalui media sosial.
Karena itu, kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan utama para pebisnis agar menjadi branding produknya dikenal masyarakat luas.
Namun demikian, ada kalanya tidak semua penerimaan pelanggan sama. Tidak sedikit pula umpan balik pelanggan berisi keluhan dari produk atau jasa tersebut. Tentu ini menjadi tantangan dari pebisnis untuk bisa mengatasi keluhan pelanggan.
Apakah kamu juga saat ini sedang mendalami dunia bisnis atau tim yang bertugas menangani pelanggan, jika iya, maka cara mengatasi keluhan pelanggan perlu kamu perhatikan. Bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan? Tim Sepulsa telah merangkum informasi dari berbagai sumber untuk kamu. Berikut ulasannya:
Ada beberapa cara mengatasi keluhan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Pastikan agar keluhan pelanggan ini diatasi dengan cepat dan tepat, agar tidak menimbulkan masalah yang merugikan bisnis atau usaha tersebut.
1. Tanggap dan Dengarkan Masalah
Cara mengatasi keluhan pelanggan yang pertama kamu harus lakukan adalah dengan tanggap merespon masalah. Jika pelanggan mengeluhkan produk atau jasa dari bisnis kamu, kamu harus tanggap merespon keluhan dengan cepat dan tepat.
Pertama, beri kesempatan pelanggan untuk menyampaikan keluhannya hingga selesai, mulai dari apa yang menjadi keberatannya, lalu harapannya dari keluhan tersebut.
Selama pelanggan menyampaikan keluhan tersebut, jangan memotong atau menyela pembicaraan pelanggan. Bahkan, jangan langsung berpikir untuk menyangkal keluhan tersebut. Posisikan diri sebagai pendengar yang baik. Lalu usahakan catat yang menjadi poin penekanan keluhan tersebut.
Untuk memudahkan dalam merespon secara cepat keluhan pelanggan, kamu juga bisa memberikan layanan customer service melalui media sosial di bisnis atau usaha kamu. Hal ini untuk memudahkan pelanggan untuk menyampaikan penilaian maupun keluhan atas produk dengan cepat, sehingga bisa segera kamu tanggapi dengan tepat dan transparan.
2. Ajukan Pertanyaan dengan Sopan
Jika pelanggan sudah selesai menyampaikan keluhan, kamu bisa mengajukan pertanyaan lebih lanjut untuk mengidentifikasi akar masalah keluhan pelanggan. Saat bertanya, ajukan pertanyaan dengan sopan, tenang dan sabar serta tanpa mendebat.
Posisikan diri kamu sebagai pelanggan, sehingga kamu bisa berempati dan merasakan apa yang dikeluhkan pelanggan tersebut. Sehingga, kamu bisa menangani keluhan pelanggan dengan tepat.
Jika dalam proses mengidentifikasi masalah keluhan pelanggan membutuhkan pihak lain yang berkompeten, kamu bisa menghubungkan pelanggan dengan orang tersebut. Ini bisa terjadi di beberapa kasus jika keluhan pelanggan tidak bisa diatasi langsung oleh seorang staf.
3. Penyelesaian Masalah dan Minta Maaf
Setelah mengetahui duduk permasalahan dari keluhan pelanggan, sampaikan kepada pelanggan kamu memahami masalah atau keluhan mereka. Kamu juga perlu pastikan ke pelanggan jika kamu menyiapkan solusi atas keluhan tersebut.
Jika pelanggan mengeluhkan produk atau jasa yang kamu berikan tidak sesuai harapan, meminta maaflah dengan tulus dan berjanji untuk mengevaluasi produk atau layanan kedepannya lebih baik.
Begitu juga jika keluhan pelanggan mengangkut kelalaian kamu atau staf, segeralah meminta maaf dan berjanji menjadikan kelalaian tersebut sebagai evaluasi.
Namun, jika pelanggan tetap tidak puas atas solusi yang kamu berikan, kamu bisa menanyakan keinginan pelanggan. Upayakan hal terbaik cara mengatasi keluhan pelanggan, salah satunya mengabulkan keinginan pelanggan. Penyelesaian tidak menutup kemungkinan dalam bentuk kompensasi seperti pengembalian uang, produk penukaran atau potongan harga.
Kemudian jika saat identifikasi masalah, kesalahan ada di pihak pelanggan, kamu tidak perlu menghakiminya. Utamakan tetap memberi solusi yang menyenangkan dan mengedepankan kepuasan pelanggan.
4. Sampaikan Terimakasih kepada Pelanggan
Setelah meminta maaf, sampaikan ucapan terimakasih kepada pelanggan atas keluhan yang disampaikan. Katakan jika keluhan tersebut menjadi bahan kritik dan masukan, sehingga dapat menjadi evaluasi untuk meningkatkan produk tersebut.
5. Jadikan Keluhan sebagai Evaluasi
Keluhan atau komplain yang kamu terima bukan berarti produk atau layanan jasa kamu buruk. Tetapi penilaian ini bisa menjadi masukkan agar produk atau layanan jasa kamu bisa lebih baik di masa mendatang.
Karena itu, catat setiap keluhan pelanggan yang masuk dan jadikan keluhan itu sebagai bahan evaluasi kedepannya. Sehingga bisa meminimalisasi adanya keluhan serupa di masa mendatang.
Kamu juga bisa menginformasikan pembaruan produk atau jasa kamu tersebut kepada pelanggan berdasarkan bahan evaluasi sebelumnya. Hal ini agar pelanggan kamu mengetahui penilaian pelanggan menjadi evaluasi dalam peningkatan produk bisnis kamu.
Dengan cara seperti itu, pelanggan merasa lebih dihargai dan bisa juga semakin banyak pelanggan tertarik produk bisnis kamu.
Perlu diingat jika keluhan pelanggan ini mengindikasikan pelanggan memperhatikan produk bisnis kamu. Karena itu, cara mengatasi keluhan pelanggan ini juga harus menjadi perhatian dalam bisnis kamu.
Jika cara mengatasi keluhan pelanggan sudah kamu lakukan dengan baik, maka pelanggan akan menilai produk atau bisnis kamu secara positif. Penilaian baik pelanggan ini juga menjadi modal berharga untuk promosi produk kamu kepada orang lain.
Sebaliknya, jika kamu tidak bisa melakukan cara mengatasi keluhan pelanggan dengan baik, produk atau bisnis kamu akan mendapat penilaian negatif dari pelanggan. Penilaian tidak baik ini bisa menjadi kendala bisnis kamu untuk terus berkembang. Untuk itu, pastikan melakukan cara mengatasi keluhan pelanggan dengan baik.